Amazon es un e-commerce de gigantescas dimensiones, que no sólo incluye stock propio sino también el de muchas empresas que les envían su selección de productos. Con tal de organizarse de forma práctica y clara, Amazon dispone de un proceso de logística dividido en varios pasos, que van desde la propia recepción de productos por parte de las empresas y marcas pasando por el proceso de compra del cliente, el embalaje, el envío y, finalmente, el tramo final de la gestión, que puede incluir trámites como la posible devolución del producto.
Puntos clave logística de Amazon o FBA Fulfillment By Amazon
A la hora de empezar a vender nuestros productos en Amazon, es muy importante tener claro dicho proceso logístico, así como algunos de los puntos claves que forman parte de las mecánicas del e-commerce y que conforman su identidad corporativa. Uno de estos puntos a conocer es su servicio Prime de Amazon, una modalidad de envío especial que permite a sus suscriptores recibir buena parte de sus pedidos sin gastos de envío adicionales y en un lapso de tiempo reducido.
Una de las grandes ventajas de Amazon es su capacidad para llegar a clientes de todas las nacionalidades, abarcando un mercado de grandes dimensiones en el que las marcas pueden ofrecer sus productos salvando las fronteras; usar la logística de Amazon nos permite estar presentes y realizar envíos a diferentes puntos de Europa sin mayores costes añadidos que el hacerlo a nivel nacional.
Inventario de Amazon
Mantener el inventario actualizado en un medio como el online resulta de suma importancia para obtener una óptima relación con los clientes potenciales, que deben poder acceder en todo momento a información veraz relativa a la disponibilidad, precios y gastos de envío de los productos. También es importante tener en cuenta el tiempo de preparación para el envío de los pedidos, y así evitar que se produzcan cancelaciones por falta de existencias. De esto se encarga Amazon en cuyos productos usamos su logística.
Son muchas las opciones a nuestra disposición en el Seller Central, tanto para mantener los precios al día como el resto de informaciones de interés. En el panel podemos realizar modificaciones en bloque (en vez de tener que ir una por una) o preparar listings para obtener un fichero propio del catálogo. Incluso es posible actualizar de forma automática el inventario a través de determinados complementos.
Tiempo de respuesta de las consultas
Aunque al usar la logística de Amazon, ésta se encarga del envío y de la atención al cliente, no podemos desatender cualquier consulta ya que somos nosotros Sellers, los que nos llevaremos las valoraciones del cliente. Es por eso que gestionar las posibles consultas que surjan a nuestros clientes es tan importante como la propia logística de los pedidos.
Hay que proporcionar una buena atención al cliente para que éste sienta en todo momento que sus dudas son resueltas ya que esto afectará de modo directo a nuestras valoraciones, haciendo que los indicadores de rendimiento de nuestro panel como vendedores de Amazon se mantengan u oscilen de forma negativa. La plataforma analizará parámetros como el tiempo medio de respuesta, los tiempos de respuesta por debajo de las 24 horas y si existen respuestas atrasadas, siendo todos estos indicadores de nuestra efectividad atendiendo a los clientes.
Resulta esencial tratar de responder a nuestros clientes en un plazo inferior a 24 horas, ya sea a través de la cuenta del Seller Central o mediante el correo electrónico. Hacer un seguimiento del usuario en su proceso de venta hará que los clientes estén más satisfechos con el servicio obtenido y puedan valorar nuestra tienda positivamente con mayor frecuencia. También podemos entender sus miedos y proporcionar respuesta a las preguntas más frecuentes en la página de detalles del producto.
Amazon facilita la logística a través de la posibilidad de enviar o recibir archivos adjuntos; la plataforma también realiza un registro de las consultas enviadas para así disponer de toda la información en caso de disputa o reclamación.
Otro punto diferenciador que encontramos al utilizar la logística de Amazon FBA es que tenemos muchas más posibilidades de ganar la Buy Box al mostrarse nuestro producto como Prime y lograr la venta de un producto en el que compitamos con otros Sellers.
Muchos usuarios sólo compran si el producto es Prime y el % de conversión es mucho mayor usando FBA.
